Netikėtai, 2020 metų pavasarį pasaulį „užkariavusi“ pandemija negailestingai pervažiavo rinką – žlugo planai, tikslai, ištuštėjo biudžetai. Kai kas buvo priverstas trauktis, kiti suskubo gelbėtis. Pokyčiai įvykę ko ne per naktį iš naujo privertė statyti pamatus. Tačiau dabar, praėjus jau daugiau nei metams, didžioji dalis rinkos dalyvių prisitaikė, o kai kam pandemija tapo ir laimėjimu. Tiesa, matyti, jog kai kurie pokyčiai buvo per dideli, todėl grįžti į buvusią situaciją net nebesitikima – taigi kokios naujos tendencijos įsitvirtino rinkoje?
Svarbi konkurencija ne su konkurentais, o su geriausia kliento patirtimi
Vartotojų lūkesčiai ir poreikiai svarbūs buvo visuomet, o jų augimą buvo galima pastebėti dar prieš pandemiją. Ypač jaunosios Z kartos, gyvenančios pažangių technologijų amžiuje, atžvilgiu.
Tačiau pandemija kaip niekas kitas paspartino skaitmenizacijos procesus, kurie dar labiau išaugino vartotojų poreikius – ką prekės ženklai gali padaryti dėl klientų, kad būtų pateisinti jų lūkesčiai, o apsipirkimo patirtis paliktų teigiamus įspūdžius ir būtų kuo paprastesnė nepaprastomis aplinkybėmis? Dėmesio centre atsidūrė individualizuota patirtis – klientai vis labiau tikisi, jog prekės ženklai pasiūlys jiems būtent tai, ko jie ieško, o apsipirkimas bus saugus, patikimas bei sėkmingas.
Klientai atsidūrė ne rinkodaros strategijos, o vartotojo kelionės centre
Orientacija į klientą nėra naujiena. Tačiau pandemijos metu itin išryškėjo vartotojo kelionės reikšmė. Suaktyvėjus prekybai internete, prekės ženklai ėmė dėti dar daugiau pastangų, siekdami sukurti tokią vartotojo patirtį, kuri padėtų pasiekti galutinį tikslą ir paskatintų pirkti. Rinkodara ir strateginis planas dažnai yra tik santykių su klientu pradžia – vėliau reikia pasirūpinti, jog klientas išliktų apsipirkimo procese, įsigytų prekę ar paslaugą ir grįžtų apsipirkti dar kartą, o padaryti tai internetinėje erdvėje yra kur kas sunkiau.
Santykiai su klientu nėra svarbūs – jie yra VISKAS
Savaime suprantama, kad itin svarbu užmegzti santykius su klientais, kurie būtų pagrįsti pasitikėjimu. Neužtenka tik gražios reklamos – pastarąją turi lydėti ir ją pagrindžiantis produktas ar paslauga, suteikianti klientui žadėtą naudą.
Pandemija tai tik patvirtino – sustiprinusios ir palaikiusios santykius su klientais virtualioje erdvėje, įmonės sugebėjo toliau vykdyti pardavimus ir net surasti naujų klientų – žinoma, tai pareikalavo daug lankstumo, efektyvių priemonių, orientuojantis ne vien į produktų pardavimą. Stipriai išaugo operatyvesnės komunikacijos poreikis. Tai itin pastebima verslo socialinių tinklų paskyrose, kur klientai nori gauti atsakymą čia ir dabar, nepaisant, kuriuo metu išsiuntė užklausą, o siekiant išlaikyti jų dėmesį, atsakyti greitai – privaloma. Bendravimas žinutėmis socialiniuose tinkluose verslui nėra patogi komunikacijos forma, tačiau šiandien ji – neišvengiama.
Ryšių su klientais kūrimas visada buvo kertinis rinkodaros akmuo. Pandemija sukūrė naują pasaulį, kuriame santykiai su žmonėmis ir prekės ženklais tapo svarbesni nei bet kada. Atidžiai stebėdami nuolat besikeičiančias klientų nuotaikas ir prioritetus bei pasitelkdamos įrankius, kad sukurtų personalizuotus pasiūlymus, įmonės gali pritraukti naujų, ilgalaikių klientų.
Prekės ženklą atstovauja ne tik produktai, bet ir vertybės
Pandemija iškėlė ir lojalumo prekės ženklui aktualumą. „EY Future“ vartotojų indeksas parodė, kad beveik 61% vartotojų, ėmė atidžiau rinktis prekės ženklus pagal tai, kokiomis vertybėmis jie vadovaujasi. Ir nors tyrimai rodo, jog kokybė, patogumas ir kaina išlieka vienais svarbiausių rodiklių, tačiau išryškėjo ir kiti apsipirkimui įtaką darantys aspektai – tvarumas, pasitikėjimas, etiškas tiekimas, socialinė atsakomybė.
Sumažėjusios pajamos, įvairūs ribojimai ir buvimas namuose įtvirtino ir atsakingą apsipirkimą – pirkti tik tai, kas vertinga ir tikrai reikalinga. Taigi prekės ženklai šiuo laikotarpiu turėjo atliepti būtiniausius vartotojų poreikius, todėl kone didžiausią kirtį pandemijos metu patyrė mados ir prabangos prekių rinka, sumažinusi savo pardavimus 35-70%.
Dar vienas svarbus aspektas, jog įvedus karantiną ir griežtus ribojimus atsirado vartotojų savarankiškumas. Žmonės daug ką išmoko pasidaryti patys, nuo kai kurių paslaugų ar įpročių tiesiog atprato – taigi prekės ženklai turės įrodyti, jog jų prekės ir paslaugos vertos klientų pinigų, nes viskas dabar jau turi naują kontekstą ir aplinkybes.
Naujieji įpročiai pasiliks ilgam
Praėjus metams po pandemijos, atliktas visuomenės tyrimas parodė, jog jos metu susiformavusių įpročių gyventojai vis dar laikosi ir žada laikytis toliau. „Norstat“ atlikta apklausa rodo, jog 72% respondentų ir toliau apsipirkinės taip, kaip pastaruosius metus, pavyzdžiui, su pirkinių sąrašu. Tuo tarpu 42 % prisipažįsta, jog vis dar stengiasi prekes išsirinkti kuo greičiau ir prekybos centre praleisti kuo mažiau laiko.
Išaugęs internetinės prekybos poreikis taip pat privertė vartotojus prisitaikyti. Iki pandemijos, internetu dažniausiai buvo įsigyjama kosmetika, rūbai, aksesuarai, o pandemijos metu stipriai išaugo maisto, namų prekių poreikis. 80% išaugusi elektroninė prekyba nežada mažinti apsukų – penktadalis gyventojų aktyviai ja naudosis ir toliau.